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Un sindicato de trabajadores de la salud ha acusado a Kaiser Permanente de examinar a los pacientes y hacer recomendaciones de atención a través de “un algoritmo digital automatizado” sin la supervisión de un médico, una práctica que, según el sindicato, viola la ley estatal.
La denuncia, presentada ante los reguladores estatales por el Sindicato Nacional de Trabajadores de la Salud, se dirige a la herramienta de evaluación de consultas virtuales del proveedor de atención médica integrada, la cual evalúa a los pacientes que creen estar experimentando ansiedad o depresión. Los pacientes responden un cuestionario de opción múltiple y la herramienta “genera de forma automática e instantánea recomendaciones de atención y vías de derivación basadas en las respuestas proporcionadas”, según indica la denuncia.
No se trata necesariamente de una cita con un terapeuta presencial: según la denuncia, las recomendaciones también incluyen derivaciones a terapia virtual, clases de educación para la salud y aplicaciones de autocuidado.
El sindicato representa a terapeutas y trabajadores sociales, entre otros profesionales de la salud, en los centros de Kaiser. Según el Departamento de Atención Médica Administrada, que supervisa los planes de salud, esta es la primera vez que un sindicato presenta una queja contra un plan de salud por el supuesto uso de algoritmos e inteligencia artificial en la atención de la salud mental.
Los miembros del sindicato afirman no haber visto ninguna evidencia de que los profesionales de la salud mental con licencia revisen las respuestas de las consultas virtuales de los pacientes en tiempo real, o en absoluto, antes de que la herramienta emita recomendaciones para la atención de seguimiento. En una audiencia celebrada la semana pasada por la Junta de Supervisores de San Francisco sobre este tema, terapeutas y trabajadores sociales declararon que las evaluaciones digitales automatizadas no pueden reemplazar la valoración de un profesional clínico.
«La inteligencia artificial y los algoritmos no capturan lo que los humanos capacitados sí pueden», afirmó Ilana Marcucci-Morris, terapeuta y miembro del comité de negociación del sindicato. Señala que las personas con depresión suelen minimizar sus síntomas, por lo que un algoritmo que se base únicamente en las respuestas del paciente podría pasar por alto señales de una afección más grave.
Kaiser no asistió a la audiencia de la semana pasada. Sin embargo, en un comunicado enviado por correo electrónico a CalMatters, Kaiser refutó la descripción que hizo el sindicato de sus procesos de salud mental.
La herramienta de consulta virtual «no utiliza inteligencia artificial para diagnosticar pacientes, tomar decisiones clínicas ni determinar las necesidades médicas. Las decisiones clínicas siguen siendo responsabilidad de los profesionales sanitarios titulados», declaró Lena Howland, portavoz de Kaiser. No ofreció más detalles sobre la tecnología que hay detrás de la herramienta.
Howland explicó que los pacientes aún pueden comunicarse con una persona en vivo llamando al número de teléfono que aparece durante el proceso de consulta virtual. “La herramienta de evaluación en línea es una vía adicional para recibir atención médica, no la única”, afirmó.
En una publicación de blog del año pasado , Kaiser describe la herramienta de consulta virtual como cada vez más popular, especialmente entre los miembros más jóvenes, y disponible para aproximadamente 30 problemas de salud. En la publicación, Kaiser afirma que las respuestas de los pacientes “son revisadas por un profesional de la salud” y que los miembros “reciben una respuesta por mensaje seguro en un plazo de 4 horas, y generalmente antes”.
Los líderes sindicales replican que las recomendaciones de atención suelen llegar casi inmediatamente después de completar el cuestionario. Argumentan que ningún médico puede revisar las respuestas de los pacientes con tanta rapidez.
El sindicato sostiene que la práctica de selección de pacientes de Kaiser viola la ley estatal , que exige que las decisiones médicas provengan de un profesional de la salud con licencia y prohíbe que la “inteligencia artificial, los algoritmos u otras herramientas de software” sustituyan ese criterio.
El Departamento de Atención Médica Administrada informó haber recibido la queja del sindicato y estar investigando el caso. «Los detalles de las investigaciones en curso son confidenciales, de conformidad con la ley y para proteger la integridad de la investigación», indicó el departamento.
Un cambio en el triaje de salud mental
La denuncia se produce en medio de las negociaciones contractuales entre el sindicato de profesionales sanitarios y Kaiser Northern California, que se han prolongado durante más de un año sin llegar a un acuerdo.
Los terapeutas y trabajadores de la salud que intervinieron en la audiencia de la semana pasada afirmaron que en 2023 se implementó un nuevo sistema de triaje que incluye la herramienta de consulta virtual. Antes de eso, equipos especializados de triaje de Kaiser, compuestos por profesionales clínicos con licencia —capaces de interpretar señales como el tono de voz—, recababan el historial clínico de los pacientes por teléfono, realizaban pruebas de detección de autolesiones y proporcionaban un diagnóstico preliminar y los siguientes pasos en la atención.
Ahora, el sindicato afirma que el personal administrativo o la herramienta se encargan de la mayor parte de la evaluación de casos de salud mental. El sindicato de profesionales de la salud presentó una queja aparte el año pasado alegando que Kaiser utilizaba representantes de servicio telefónico, en lugar de médicos, para responder a las llamadas relacionadas con la salud mental.
Marcucci-Morris explicó que suele atender a los pacientes unas dos semanas después de que el nuevo sistema de Kaiser los evalúe. «La gravedad y la naturaleza crítica de los síntomas que estoy viendo han aumentado significativamente porque la aplicación, la IA, un algoritmo o un operador telefónico sin licencia determinaron erróneamente que podían esperar 10 días para verme», afirmó.
La supervisora de San Francisco, Chyanne Chen, dijo que convocó la audiencia de la semana pasada debido a las preocupaciones que había escuchado de sus electores, tanto empleados como pacientes de Kaiser, sobre los servicios de salud mental de la gigante de la salud. Kaiser atiende a aproximadamente un tercio de la población de San Francisco.
Chen calificó de “inaceptable” la ausencia de Kaiser en la audiencia y dijo que dejó muchas de sus preguntas sin respuesta.
“Como residente de San Francisco, no estoy en contra de la tecnología”, dijo Chen. “Para mí, se trata de asegurarnos de no comprometer la calidad de nuestra atención y seguridad”.
El historial problemático de salud mental de Kaiser
Esta no es la primera vez que Kaiser no asiste a una audiencia sobre sus servicios de salud mental. El año pasado, los legisladores estatales criticaron al plan de salud después de que se negara a participar en una audiencia informativa sobre sus servicios de salud conductual.
Los problemas de salud mental de Kaiser están bien documentados. En 2023, Kaiser acordó pagar una multa de 50 millones de dólares e invertir 150 millones para mejorar sus programas a cambio de resolver las conclusiones estatales que indicaban que sus pacientes de salud mental sufrían graves retrasos en la atención. En 2021, los reguladores de California observaron un aumento en las quejas relacionadas con la salud mental, lo que los impulsó a realizar una encuesta que derivó en el acuerdo. Actualmente, Kaiser opera bajo un plan de acción correctiva y debe presentar informes trimestrales de progreso al estado.
En 2014, los reguladores estatales multaron a Kaiser con 4 millones de dólares por los largos tiempos de espera entre citas de terapia. Kaiser ha atribuido en gran medida sus problemas anteriores a la escasez de profesionales sanitarios.
El plan de salud también se enfrenta a crecientes críticas por su uso cada vez mayor de inteligencia artificial y herramientas digitales en la atención médica.
Los propios profesionales de salud mental de Kaiser se han opuesto a las herramientas de transcripción que registran las citas de los pacientes, alegando que la empresa no revela cómo utiliza ni comparte los datos. Por otra parte, las enfermeras de los centros de llamadas también han expresado su preocupación por el uso que hace Kaiser de inteligencia artificial y software para monitorizar sus llamadas.
Este programa cuenta con el apoyo de la Fundación de Atención Médica de California (CHCF), que trabaja para garantizar que las personas tengan acceso a la atención médica que necesitan, cuando la necesitan y a un precio asequible. Visite www.chcf.org para obtener más información.
